CRM-system: Vad är det och vilket ska jag välja?

Om du vill förbättra företagets kundrelationeroch använda kunddata för att informera om dina strategier för marknadsföring, försäljning och kundservice är CRM-teknik ett måste. Vi går igenom de olika typerna av CRM-programvara och vilka funktioner du ska leta efter när du köper ett CRM-system så att du kan hitta det som passar bäst för just dina behov.

CRM-system: vad är det? Definition och förklaring

CRM står för Customer Relationship Management, det vill säga kundrelationshantering. CRM och CRM-programvara är avgörande i främjandet av en kundorienterad kultur i ditt småföretag. Det gör det också mycket lättare för kundservice, marknadsföringsavdelningen och säljteamet att utföra sitt arbete på ett effektivt sätt, vilket i sin tur leder till nöjdare och lojalare kunder.

Hur går det till? Bland annat genom att ge medarbetarna tillgång till kunddata. Ett företag som har en helhetsvy över sina kunders demografi, köphistorik och interaktioner med kundservice har också lättare att upprätthålla sunda kundrelationer än ett företag som inte har samlat denna information på en central plats. Med CRM-programvara kan du också hålla koll på leads, skicka marknadsföringsmeddelanden, automatisera försäljningsuppgifter, skapa anpassade rapporter och mycket mer.

Hur många typer av CRM-program finns det?

CRM-program kan delas in i följande fyra typer:

• Operativ CRM förbättrar ditt företags driftseffektivitet genom automatisering.
• Strategisk CRM fokuserar på kunderna och deras interaktioner med företaget.
• Analytisk CRM organiserar och analyserar kunddata med fokus på mätvärden såsom återkommande intäkter, kundlojalitet eller vilka konton som har störst försäljning.
• Kollaborativ CRM fokuserar på att dela kundinformation mellan företagets olika team.

Vad du ska leta efter i en CRM-programvara

Om du inte är säker på vilka funktioner som bäst kan uppfylla ditt företags behov kan det vara en bra idé att i förväg försöka identifiera vilka problem du vill att CRM-programmet ska hjälpa dig att lösa, eller vilka affärsmål du försöker uppnå. Vill du automatisera din marknadsförings- eller försäljningsprocess? Eller vill du kanske ha en mer effektiv metod för att skicka offerter eller uppskattningar till kunder? Om du har klart för dig vilka resultat du vill uppnå med ett CRM-system kan du begränsa ditt sökande genom att lyfta fram vilka funktioner som är viktigast för dig.

Här är en lista över populära CRM-funktioner som du kommer att stöta på när du letar efter ett CRM-system, samt beskrivningar av vad de kan hjälpa dig att åstadkomma.

Kalender/påminnelsesystem

Skapa påminnelser i kundkonton som synkroniseras med din kalender. Det kan handla om allt från att avisera en kund om att en provperiod är på väg att ta slut eller att påminna en säljare om att ha ett uppföljningssamtal med en kund.

Kontakthantering

Lagra befintliga och potentiella kunders kontaktuppgifter, såsom namn, adress och telefonnummer, i en centraliserad sökbar databas.

E-postmarknadsföring

Hantera utskickslistor, övervaka marknadsföringskampanjernas effektivitet, informera om nya produktlanseringar och marknadsför tjänster.

Interaktionsspårning

Dokumentera kundsamtal, följ olika kontaktpersoners aktivitet och gör noteringar om kundinteraktioner.

Leadgenerering

Samla in en potentiell kunds kontaktinformation, t.ex. e-postadress eller telefonnummer.

Leadkvalificering

Avgör om en kund passar bra för din produkt eller tjänst baserat på deras aktiviteter och interaktioner.

Automatiserad marknadsföring

Hjälp ditt marknadsföringsteam att automatisera och hantera marknadsföringskampanjer.

Pipelinehantering

Få en helhetsvy över hela din försäljningspipeline. Spåra vilket skede varje lead befinner sig i och hur många leads du har i olika skeden. Exempel på sådana skeden är ”leads under bearbetning” och ”genomförda försäljningar”.

Segmentering

Skilj mellan potentiella och befintliga kunder genom att dela in dem i kategorier utifrån gemensamma egenskaper för att identifiera din målmarknad.

Uppgiftshantering

Tilldela teammedlemmarna ansvarsområden eller arbetsuppgifter och följ deras framsteg.

Områdeshantering

Planera, kartlägg och hantera försäljningsområden för att generera leads och öka försäljningen.

Automatiserade arbetsflöden

Automatisera uppgifter som att skicka marknadsföringsmejl, schemalägga uppföljningsåtgärder och fastställa kriterier för leadkvalificering.

Nu när vi har nämnt några grundläggande funktioner och beskrivit deras innebörd ska vi fördjupa oss i de fyra typerna av CRM-programvara, deras utmärkande drag och deras främsta användningsområden.

Operativ CRM

Operativ CRM handlar om att effektivisera organisationens kundrelationer. De CRM-processer som ditt företag för närvarande hanterar manuellt kan slutföras snabbare och effektivare med hjälp av operativ CRM. En sådan process är att organisera kundernas kontaktinformation, till exempel enligt skärmbilden nedan.

Utmärkande drag

Operativ CRM effektiviserar företagets kundrelationsprocesser med hjälp av funktioner som fokuserar på automatisering. Här är några exempel på sådana funktioner:

• synkronisering av kalender-/påminnelsesystem
• kontakthantering
• automatiserad marknadsföring
• e-postmarknadsföring
• automatiserade arbetsflöden.

Automatiseringsfunktioner är praktiska inte bara för den tid de sparar, utan också för att de ger företagets olika delar omedelbar tillgång till kundinformation. I vissa CRM-plattformar går det till exempel att automatiskt ladda upp leads från olika marknadsföringskanaler. Dessa leads kan tilldelas ditt säljteam, som sedan kan följa upp med den information som en potentiell kund behöver för att försäljningen ska kunna genomföras. I det här fallet är en operativ CRM-lösning fördelaktig eftersom den snabbare tar kunderna igenom din försäljningspipeline än när du använder en manuell process.

Vem är den till för

Om ditt företag använder avancerade administrativa processer för att behandla kunddata – till exempel med hjälp från en redovisnings- eller advokatbyrå – kan operativ CRM vara rätt val. Genom att automatisera processer som annars kan vara tråkiga och tidskrävande kan ditt team fokusera på mer meningsfulla uppgifter, som att upprätthålla kontakten med kunderna. Operativ CRM passar också bra om din verksamhet är beroende av att information överförs genom flera olika kanaler, som i den försäljningssituation vi just nämnde.

Läs mer om hur du kan använda teknik för att förbättra din advokatbyrås kundhantering i vårt blogginlägg 3 Legal Trends on the Rise (And How Your Firm Can Use Tech To Get Ahead).

Strategisk CRM

Strategisk CRM fokuserar på att bygga strategier baserade på kundinteraktion. Den här typen av CRM-lösning är särskilt användbar för företag som strävar efter långsiktiga kundrelationer. Det kallas strategisk CRM eftersom det kan hjälpa dig att bygga effektivare affärsstrategier genom kunddata och marknadstrender, som i exemplet nedan. 

Utmärkande drag

Strategisk CRM prioriterar kundinteraktioner med hjälp av funktioner som:

•  synkronisering av kalender-/påminnelsesystem
• kontakthantering
• interaktionsspårning
• leadgenerering och -kvalificering
• pipelinehantering
• segmentering

Dessa funktioner ger dig insikter som kan hjälpa dig att justera hur ditt team interagerar med kunderna för att i slutänden förbättra kundupplevelsen. En sådan insikt kan vara om dina kunder föredrar att kommunicera med ditt team via e-post eller sociala medier.

Vem är den till för

Om ditt företag erbjuder en tjänst som är tänkt att vara löpande eller återkommande – till exempel ett gym, en bilverkstad eller en internettjänst – kan strategisk CRM ge dig de verktyg som behövs för att underlätta och stödja långsiktiga kundrelationer.

Se till att ditt team är utrustat för att kunna hantera de svåraste av kundserviceärenden: Develop These 3 Customer Service Competencies to Supercharge Customer Satisfaction.

Analytisk CRM

Analytisk CRM hjälper företag att förstå sina kunddata så att de kan fatta bättre beslut. Den fokuserar kraftigt på analysrapportering och ger information om mätvärden som genomsnittlig tid till försäljning, återkommande intäkter, kundlojalitet och vilka konton som har störst försäljning.

Utmärkande drag

Analytisk CRM övervakar försäljningstrender och samlar in kunddata med hjälp av funktioner som:

• leadgenerering och -kvalificering
•  pipelinehantering
• områdeshantering.

Dessa funktioner kan hjälpa företaget att identifiera mönster i kunddata och ge en övergripande förståelse för företagets kundlivscykel: en process som omfattar identifiering, värvning, och utveckling av kunder samt kundlojalitet. När du till exempel kan se var kunderna väljer att lämna din försäljningspipeline kan du använda den informationen för att felsöka din kundservicestrategi och gå igenom olika scenarier tillsammans med ditt team.

Vem är den till för

Om du vill utnyttja kunddata för att förbättra företagets försäljning och genomföra mer riktade marknadsföringskampanjer ska du välja en plattform för analytisk CRM, då det har visat sig vara ett användbart system för företag med dessa intressen.

Läs mer om hur du med tekniska medel kan minska kundbortfallet i vårt blogginlägg How to Prioritize Customer Retention in Your Digital Strategy.

Kollaborativ CRM

Kollaborativ CRM handlar om hur flera team eller avdelningar inom en organisation kan samarbeta för att ge bättre kundservice. Det påminner lite om strategisk CRM eftersom fokus ligger på att bättre betjäna kunderna, medan operativ och analytisk CRM är mer inriktade på att förbättra driften respektive försäljningen.

Utmärkande drag

Kollaborativ CRM bygger på funktioner som säkerställer att alla teammedlemmar har samma syn på kundinteraktioner. Det handlar bland annat om följande funktioner:

• kontakthantering
•  interaktionsspårning
• uppgiftshantering.

Även funktioner som möjliggör kommunikation mellan de olika teamen är vanliga i programvara för kollaborativ CRM. Ett exempel är videokonferensfunktionen i CRM-verktyget Agile som visas ovan.

Funktionerna i plattformar för kollaborativ CRM gör att avdelningar som försäljning, marknadsföring och kundsupport kan samarbeta mer harmoniskt och förenklar utbytet av information. När dessa avdelningar arbetar separat, eller när kunddata är avskilda så att endast vissa team har tillgång till dem, är det svårare att se till att kunderna får den hjälp de behöver över hela linjen.

Vem är den till för

Företag som vill förbättra samarbetet mellan sina interna team och med externa intressenter ska välja en kollaborativ CRM-lösning. Den passar även bra för företag med utspridda kontor och filialer, t.ex. kreditföreningar, restaurangkedjor och vårdinrättningar.

Om du vill ha fler idéer om hur du kan förbättra teamets samarbetsförmåga kan du läsa How To Improve Team Performance in Your Small Business.

Vill du ha mer information om CRM-programvara?

Kategorierna som vi har gått igenom här kan hjälpa dig att bättre formulera de mål som du vill uppnå med ett CRM-verktyg. Det är dock viktigt att notera att de flesta system för hantering av kundrelationer består av någon kombination av dessa kategorier. Om du har klart för dig vilka funktioner som är helt nödvändiga för företaget, och vilka som kanske vore bra att ha men som inte är ett måste, blir det mycket lättare att hitta det CRM-program som passar bäst för dig.